22 и 23 мая 2023 года в Белгородскую область прорвалась диверсионно-разведывательная группа из Украины. Была антитеррористическая операция, их какое-то время уничтожали и вытесняли. Часть местных жителей приграничных сел эвакуировали.

Вот что об этом пишет губернатор Гладков в Телеграме (понятно, что не он, а его служба коммуникаций):

Ситуация на сегодняшний момент.

Грайворон и Головчино — жители вернулись в свои дома. А жителей Гора-Подол, Глотово и Козинки вернем централизованно в ближайшее время.

...

Сегодня уже подвозили продукты питания. Завтра с утра под контролем главы округа привезут продукты. Началось восстановление электричества. Завтра после 15:00 электричество должно быть восстановлено, вместе с ним — сотовая связь и водоснабжение. Все специалисты сейчас на месте — работаем. За исключением, конечно, ночного периода. Ночью работы проводиться не будут. Завтра же начнем подомовой обход территории — домов и автомобилей разрушено много. Все постараемся быстро восстановить...

Что здесь хорошего:

Действующие лица — жители вернулись, мы вернем, мы подвозили, специалисты работают.

Коротко и по существу — «село — что произошло», «продукты привезли, завтра еще», «завтра электричество должно быть восстановлено.

В мире людей: про жителей, про электричество, продукты, восстановление. В конце немного про трофеи. Никакого державного пафоса и ненужной здесь военной риторики.

При этом есть и признаки канцелярита, но они не мешают: „ночной период“, „подомовой обход“. Но тут же: „Ночью работ не будет“.

На момент публикации у этой заметки 430 тысяч просмотров при 380 тысячах подписчиков канала губернатора Гладкова. То есть пост разошелся вирусно. Понятно, что тема горячая и людям важно было об этом рассказать и всем поделиться.

Но обратите внимание на язык. Вот как мог бы выглядеть этот пост, если бы его писали традиционно и по-чиновничьи (в некоторых местах фантазирую, но смысл будет ясен):

На настоящий момент в рамках реализации режима КТО и с целью защиты мирного населения реализуются следующие меры:

1. В установленном порядке осуществлен возврат (транспортировка) жителей, проживающих в муниципальных образованиях Гайворон и Головчино. В настоящее время ведется подготовка по обеспечению мер транспортирования жителей муниципальных образований Гора-Подол, Глотово и Козинки с целью централизованного перемещения граждан (мирного населения) в ближайшее время.

...

3. При содействии и под контролем главы округа Иванова И. И. в полном объеме и в срок, установленный Регламентом таким-то сяким-то (далее — регламент) приняты меры по обеспечению подвоза продуктов питания. Работы по восстановлению электроснабжения осуществляются в порядке, предусмотренном...

Ну вы поняли.

Команда губернатора Белгородской области Вячеслава Гладкова показала, что общение может быть человечным, понятным, прямым и без канцелярита. Спасибо за такие примеры.

Если вы тоже занимаетесь коммуникациями губернаторов, мэров и других чиновников — начните с бесплатного видеокурса о канцелярите. И берите пример.

Я не пиарщик, поэтому отнеситесь к этой рекомендации просто как к наблюдению.

Сегодня 28 сентября. За последние 28 дней на сайте мэра Москвы не вышло ни одной новости о том, что в Москве что-то не так. Все новости о том, как Собянин перерезает ленточки, открывает дороги и обещает построить детские комплексы. Московские школьники берут золотые медали. Фермеры готовят бургеры. Пластиковые тыквы радуют осенней позолотой горожан.

Когда эти новости собраны именно такой позитивной кучей, происходит неприятный эффект: я как житель Москвы прекрасно вижу, что в Москве много проблем. И когда сайт мэра ни об одной из них не говорит, я думаю: «А не обманывают ли меня?»

Кажется, что если на сайте мэра начнут появляться статьи о проблемах (и о том, как их будут решать), то доверия администрации будет больше. Потому что когда ты видишь, что тебя не держат за идиота и честно говорят о проблемах, ты чувствуешь уважение к себе.

Зачем раскопали такую-то улицу и когда закончится ремонт

Как мы решаем проблему часа пик в метро

Кому жаловаться, если рабочие не поставили ограждения во время ремонта дорог

Экология Москвы. Что сделано в 2018 году

Пробка на Химки: что будет сделано

Накануне выборов было много шуточек о пиаре Собянина, мол, «прошла зима, настало лето — спасибо Собянину за это». Вот это из той же серии. Ну глупо же делать вид, что проблем нет. Надо не бояться говорить о них. Тогда будет гораздо больше доверия. Люди не такие тупые, как о них думают пиарщики.

Екатерина Мирошкина популярно объясняет, почему государство так не делает. Вкратце:

Кому надо — и так напишут о проблемах

Спрос с сайтов большой, а денег не дают. Проще писать только хорошем

Прокуратура бдит. Написал о проблеме — тут же получил по башке

Всё очень сложно

Чиновников этому не учат

Многие люди — тупые агрессивные бараны, которые начинают бомбить техподдержку по вопросам, которые их вообще не касаются

Всё так. Но ведь наличие причин не отменяет проблему. Мы, собственно, за тем и собрались, чтобы эту ситуацию изменить.

Что до агрессии людей — она ведь берется ровно оттого, что люди чувствуют неуважение к себе. Когда ты думаешь, что на той стороне тебя хотят обмануть, естественно, ты будешь туда орать матом, чтобы боялись. И мы эту проблему не решим ни за месяц, ни за год, и может быть даже за всю свою жизнь. Но и не решать тоже нельзя.

На мастер-классе встретились представители госструктур и редакторы. Основные тезисы:

«Птичий язык» чиновников — это машинный код, на котором работает огромная сложная государственная машина. Это не хорошо и не плохо, просто так устроено госуправление, ничего тут не поделаешь. Так же, как программы написаны на языке программирования, государство работает на языке чиновников.

Но с людьми необязательно общаться на программном коде — нужны переводчики, которые смогут перевести технический профессиональный язык чиновников на бытовой язык граждан. Это редакторы.

Редактура — это самостоятельная дисциплина, которая требует знаний и навыков. Человек с пальцами и клавиатурой не является автоматически редактором — так же, как человек с мышью и Фотошопом не становится автоматически дизайнером. Мы обучаем редакторов, а государству пора их нанимать.

Одна из проблем в отношениях государства и людей — взаимное недоверие и неуважение. Одна из причин — в том, что государство мало и плохо рассказывает о своей работе, пользе и достижениях. Люди сами по себе этого не узнают, нужно нанимать редакторов, которые помогут это рассказать. И не только редакторов.

Но если нет реальных дел, не спасет пиар-отдел. Нужно не только рассказывать о своей работе, но и оказывать классные качественные государственные услуги. Тут редакторы помогут, но их возможности ограничены.

Главная проблема во внедрении стандартов коммуникации на уровне государства — сложности в нормативно-правовой части. Написать редполитику несложно. Сложно сделать ее законом и внедрить контроль, чтобы этот закон исполнялся.

Государство очень много рассказывает о себе, Но рассказывает в своём мире, не учитывая интересы и мир читателя. Переход в мире читателя — от «Вот что у нас происходит» к «Вот что вам будет полезно знать».

Как писать государству: 1) ссылки на нормативную базу — в конец документа; 2) язык попроще; 3) пользу вперёд, очевидное убрать; 4) в новостях и пресс-релизах ответить на вопрос гражданина «Ну и что мне с этого?»; 5) информативные заголовки и подзаголовки.

Что делать агентствам: выращивать внутри и нанимать извне редакторов, которые будут делать качественную коммуникацию для вас и ваших клиентов-госов.

Что делать редакторам: учиться и заявлять, что вы работаете с госами. Делать общественные обсуждения, конкурсы, разборы коммуникаций госов; критиковать и предлагать.

Что делать госам: нанимать редакторов и агентства с навыками коммуникации.

Работа с госами — это просто работа, как с корпорацией. Всё получится.