1 заметка с тегом

канцелярит

Как превратить отписку в заботливое письмо

Человек обращается в ведомство. Ведомство обязано ответить, но по существу вопроса ему сказать нечего — допустим, вопрос вне компетенции ведомства. Обращение перенаправляют. По 59-ФЗ, заявителю нужно ответить примерно так:

В соответствии с п. 3 ст. 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, Ваше обращение было передано... (в профильное ведомство, по месту жительства или как-то еще).

Мы уже знаем, что обоснование нужно всегда ставить в конец, поэтому сразу, механически и не вникая в суть переносим его в конец:

Ваше обращение было передано... Основание — п. 3 ст. 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Ответ формально верный, но выглядит как отписка. Читатель обратился с запросом, у него там какая-то проблема, он хотел разобраться и добиться справедливости. А ему говорят: «Разбираться не будем, не наша ответственность». По крайней мере, так он это услышал.

Если мы хотим показать, что ведомству не наплевать на судьбу человека и его проблему, можно написать так. Допустим, мы департамент жилищной политики:

Департамент жилищной политики по закону не может проводить собственное расследование и привлекать к ответственности подрядчиков, если... (тут перечисляем в общих чертах обстоятельства запроса). Поэтому Ваше обращение было переадресовано в такой-то департамент, обладающий необходимыми полномочиями.

Сотрудники департамента такого-то рассмотрят ваше обращение и ответят в течение тридцати рабочих дней. Порядок и сроки рассмотрения обращений определены в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Разница в том, что мы немного объяснили человеку, как всё устроено; проявили интерес к его ситуации, пересказав ее; показали дальнейшие шаги. Это и есть забота: когда ты не просто сделал свою работу по закону, а попытался вникнуть и помочь тебе по-человечески. Это очень ценится и в обычной жизни, а в общении с государством — подавно.

Сегодня на лекции я проводил такие параллели:

— Доктор, у меня болит вот тут
— К урологу

— Доктор, у меня болит вот тут
— К урологу, кабинет 307

— Доктор, у меня болит вот тут
— Вы показываете на почки. Если болят почки, то вам к урологу, а я хирург

— Доктор, у меня болит вот тут
— Как болит?
— Так-то
— Если так-то, то это почки. Вам к урологу, давайте я вас провожу

— Доктор, у меня болит вот тут
— Как болит?
— Так-то
— Как давно?
— Со вчера
— Спорт, тяжести?
— Нет
— Похоже, что это не мышцы, а почки. Вам нужно к урологу. Давайте я вас провожу

Необязательно превращаться во врача из последнего примера. Но стремиться надо — если хотите, чтобы людям с вами было приятно.

2019   забота   канцелярит   обращения