4 заметки с тегом

забота

Не бойтесь говорить о проблемах

Я не пиарщик, поэтому отнеситесь к этой рекомендации просто как к наблюдению.

Сегодня 28 сентября. За последние 28 дней на сайте мэра Москвы не вышло ни одной новости о том, что в Москве что-то не так. Все новости о том, как Собянин перерезает ленточки, открывает дороги и обещает построить детские комплексы. Московские школьники берут золотые медали. Фермеры готовят бургеры. Пластиковые тыквы радуют осенней позолотой горожан.

Когда эти новости собраны именно такой позитивной кучей, происходит неприятный эффект: я как житель Москвы прекрасно вижу, что в Москве много проблем. И когда сайт мэра ни об одной из них не говорит, я думаю: «А не обманывают ли меня?»

Кажется, что если на сайте мэра начнут появляться статьи о проблемах (и о том, как их будут решать), то доверия администрации будет больше. Потому что когда ты видишь, что тебя не держат за идиота и честно говорят о проблемах, ты чувствуешь уважение к себе.

Зачем раскопали такую-то улицу и когда закончится ремонт

Как мы решаем проблему часа пик в метро

Кому жаловаться, если рабочие не поставили ограждения во время ремонта дорог

Экология Москвы. Что сделано в 2018 году

Пробка на Химки: что будет сделано

Накануне выборов было много шуточек о пиаре Собянина, мол, «прошла зима, настало лето — спасибо Собянину за это». Вот это из той же серии. Ну глупо же делать вид, что проблем нет. Надо не бояться говорить о них. Тогда будет гораздо больше доверия. Люди не такие тупые, как о них думают пиарщики.

Екатерина Мирошкина популярно объясняет, почему государство так не делает. Вкратце:

Кому надо — и так напишут о проблемах

Спрос с сайтов большой, а денег не дают. Проще писать только хорошем

Прокуратура бдит. Написал о проблеме — тут же получил по башке

Всё очень сложно

Чиновников этому не учат

Многие люди — тупые агрессивные бараны, которые начинают бомбить техподдержку по вопросам, которые их вообще не касаются

Всё так. Но ведь наличие причин не отменяет проблему. Мы, собственно, за тем и собрались, чтобы эту ситуацию изменить.

Что до агрессии людей — она ведь берется ровно оттого, что люди чувствуют неуважение к себе. Когда ты думаешь, что на той стороне тебя хотят обмануть, естественно, ты будешь туда орать матом, чтобы боялись. И мы эту проблему не решим ни за месяц, ни за год, и может быть даже за всю свою жизнь. Но и не решать тоже нельзя.

28 сентября   забота   коммуникация   уважение

Мастер-класс о языке государства (с РТ Лабс и Минкомсвязью)

На мастер-классе встретились представители госструктур и редакторы. Основные тезисы:

«Птичий язык» чиновников — это машинный код, на котором работает огромная сложная государственная машина. Это не хорошо и не плохо, просто так устроено госуправление, ничего тут не поделаешь. Так же, как программы написаны на языке программирования, государство работает на языке чиновников.

Но с людьми необязательно общаться на программном коде — нужны переводчики, которые смогут перевести технический профессиональный язык чиновников на бытовой язык граждан. Это редакторы.

Редактура — это самостоятельная дисциплина, которая требует знаний и навыков. Человек с пальцами и клавиатурой не является автоматически редактором — так же, как человек с мышью и Фотошопом не становится автоматически дизайнером. Мы обучаем редакторов, а государству пора их нанимать.

Одна из проблем в отношениях государства и людей — взаимное недоверие и неуважение. Одна из причин — в том, что государство мало и плохо рассказывает о своей работе, пользе и достижениях. Люди сами по себе этого не узнают, нужно нанимать редакторов, которые помогут это рассказать. И не только редакторов.

Но если нет реальных дел, не спасет пиар-отдел. Нужно не только рассказывать о своей работе, но и оказывать классные качественные государственные услуги. Тут редакторы помогут, но их возможности ограничены.

Главная проблема во внедрении стандартов коммуникации на уровне государства — сложности в нормативно-правовой части. Написать редполитику несложно. Сложно сделать ее законом и внедрить контроль, чтобы этот закон исполнялся.

Государство очень много рассказывает о себе, Но рассказывает в своём мире, не учитывая интересы и мир читателя. Переход в мире читателя — от «Вот что у нас происходит» к «Вот что вам будет полезно знать».

Как писать государству: 1) ссылки на нормативную базу — в конец документа; 2) язык попроще; 3) пользу вперёд, очевидное убрать; 4) в новостях и пресс-релизах ответить на вопрос гражданина «Ну и что мне с этого?»; 5) информативные заголовки и подзаголовки.

Что делать агентствам: выращивать внутри и нанимать извне редакторов, которые будут делать качественную коммуникацию для вас и ваших клиентов-госов.

Что делать редакторам: учиться и заявлять, что вы работаете с госами. Делать общественные обсуждения, конкурсы, разборы коммуникаций госов; критиковать и предлагать.

Что делать госам: нанимать редакторов и агентства с навыками коммуникации.

Работа с госами — это просто работа, как с корпорацией. Всё получится.

Наши технологии — плавность хода (и другие приключения плаката Мосгортранса)

В Москве на остановках то и дело появляются плакаты о прекрасном новом московском транспорте:

Разумеется, такие плакаты — это лучше, чем ничего, и для нашего государственного языка это уже большое достижение: муниципальное предприятие рассказывает о своей работе вроде как на человеческом языке.

Но у этих плакатов четыре проблемы.

1. Стилистические и логические ошибки. По-русски будет «Лидирующие российские технологии в Москве». Комфортабельность, плавность хода, низкопольность и просторный комфортный салон — это не технологии, а характеристики транспорта. Климат-контроль и вайфай — да, это технологии.

2. Слабые слоганы. Сильный слоган нужно заказывать у сильных копирайтеров, чтобы получился еще один «Велла, вывели колепны», «А ты налей и отойди» или «Теперь банановый». Вот для вдохновения крутейшие слоганы копирайтера Маяковского:

Лучше сосок не было и нет, буду сосать до старых лет
Нами оставляются от старого мира только папиросы «Ира»
Нигде, кроме как в Моссельпроме

«Без препятствий в будущее» и «Всегда онлайн» — это слабые слоганы.

3. Технические подробности не в мире читателя. «Единое вай-фай-пространство» — это, безусловно, круто, но пассажир вообще не должен об этом думать. Он должен подключиться к вайфаю один раз, желательно не вводя никаких кодов, и пользоваться. Всё должно просто работать. То, что не надо переподключаться — это из серии «Теперь у нас открываются окна» и «Теперь колеса круглые, а не квадратные».

4. Плакаты политические. Весь посыл плакатов — что по Москве ездят технологичный транспорт, технологии российские, гордитесь нами, какие мы молодцы. Это реклама в мире Мосгортранса, а не в мире пассажира.

В мире пассажира — «Новый удобный транспорт»

Есть ещё проблема, что 2/3 плаката занята фирменным стилем Московского транспорта, но это вопрос к дизайнерам, которые рисовали брендбук. Боженька их накажет.

Ну и получится как-то так:

Я осознаю, что новый плакат не гладит избирателей по чувству национальной гордости. Из-за горизонта не раздается уверенный голос Соловьева (Киселева?) о величии российской промышленности. Березки не поглаживают верхушки Искандеров, а патриоты не рвут на себе свежие военторговские тельняшки. Это ничего. Для этого у нас есть «Первый канал».

Редакторы рунета предложили свои варианты плаката

См. также: редактура плакатов в московском метро

2018   забота   коммуникация   плакат   текст

С людьми надо говорить, Роскомнадзор

Представьте ситуацию. Есть муж и жена. Она работает дизайнером из дома, а он — сисадмином в Роскомнадзоре. Обычно он приходит домой часам к 7, заходит за продуктами, она там что-то приготовит, туда-сюда, поужинали, посмотрели сериальчик, легли спать, все хорошо.

Тут начинаются блокировки Телеграма. На работе завал, и муж начинает приходить домой то в 8, то в 9, то в 10. На вопросы жены он не отвечает, вообще.

Она ему: «Дорогой, в чем дело, что у тебя происходит?»

А он думает: «Что она понимает в моей работе? Если я начну объяснять, она все равно не поймет...» И молчит. Говорит о погоде, футболе, новостях из российских регионов. Как будто не было вопроса жены про «Что происходит». Чувствуется напряжение.

Начинаются скандалы. Она его прессует: «Ты чего, гад, с бабами там время проводишь? У тебя любовница? Ты мне вообще муж или кто?» Он молчит и  внутренне все больше раздражается: «Какое право она имеет меня пилить? Вот стерва! Еще и голос повышает! У меня тут важная работа, а она...». Муж продолжает приходить домой поздно, ничего не объясняя. Напряжение растет.

Однажды на ее истерику он отвечает: «Если тебя что-то не устраивает — звони моей маме». И возвращается к новому сезону «Вестворлда». В другой раз на вопрос жены он отвечает так: «Наше дело правое, мы действуем по закону». И всё. Она бьет посуду, собирает вещи и уходит.

Очевидно, что это полный бред. Надо было сразу сказать: «Дорогая, так и так, работа, трудные времена». Она поймет, войдет в положение и, может быть, будет возить ему бутерброды в серверную. Но он почему-то решил, что у жены телепатические способности: она сама всё поймет. А она, дура такая, ничего не поняла, еще и истерит тут, смотрите на нее.

Я не знаю, есть ли в реальности такой вот сисадмин и его жена. Но Роскомнадзор в целом ведет себя ровно как тот программист: интернет на нервах, а ведомство молчит. Выходят редкие противоречивые комментарии, появляется непонятная горячая линия, где-то на пике печатается пафосное интервью Жарова. В ответ на это — только больше гнева.

Всё это не подходит. Ведомство говорит мало, говорит плохо. Ведомство давит на то, что исполняет закон, а недовольные могут утереться. Никакого уважения и заботы к гражданам, только гонор, гордыня и проявление силы. Неудивительно, что интернет ненавидит Роскомнадзор. А как вы хотели?

Роскомнадзор должен рассказывать, что происходит: доступно, уважительно, много и по всем каналам. У людей болит. Люди не понимают, что происходит. Надо к ним прийти и поговорить. И, кстати, если ведомство сделало ерунду и теперь сожалеет — надо это признать и извиниться. Вот что могло бы написать ведомство в одном из десятков сообщений, которые нужно сейчас публиковать во всех каналах:

Дорогие пользователи интернета!

Мы видим, что у вас появились трудности с некоторыми сервисами, например, Гугл и Амазон. Это наша вина. Позвольте объяснить ситуацию.

Мы исполняем решение Таганского суда города Москвы: мы обязаны сделать так, чтобы мессенджер «Телеграм» не открывался через российских операторов связи. Обычно для этого мы блокируем IP-адрес запрещенного сервиса. Но «Телеграм» обходит наши блокировки и постоянно перемещается на другие адреса. Мы вынуждены блокировать всё новые и новые адреса, и часто под блокировки попадают другие сервисы и компании.

Мы понимаем, что это плохое решение: законопослушные сервисы не должны страдать из-за отдельных компаний, которые нарушают закон. Массовые блокировки по IP — это наша ошибка, и мы ее исправляем. К концу следующей недели мы починим интернет, и вы снова сможете пользоваться вашими любимыми сервисами и сайтами.

Сейчас мы следим за работоспособностью ресурсов, которые могут быть случайно затронуты блокировкой. Если вы видите, что какой-то сайт или приложение перестало работать, или вы видите сообщение о блокировке там, где его раньше не было — сообщите на горячую линию, и мы в ручном режиме проверим этот ресурс:..

Мы понимаем, как неудобно, когда что-то в интернете не работает. Сейчас мы делаем всё, чтобы восстановить работу затронутых ресурсов. Примите наши извинения.

И такого должно быть много. Нужны лонгриды о свободе слова и российских законах, нужны видеоролики с чиновниками РКН, чтобы те объясняли смысл блокировок; нужны интервью в СМИ и официальные пресс-релизы; нужен сайт, где можно пожаловаться на неработающие ресурсы. Не СМИ должны бегать за РКН, а наоборот: РКН должен рассказывать и показывать всё, что происходит.

Понятно, что на это толком нет ни денег, ни людей. Понятно, что даже если сделать все эти рассказы, то ведомство затронет какую-то крохотную часть граждан — десятки или сотни тысяч человек. Очевидно, что такая коммуникация не даст никому заработать политических очков и не поставит никого на пост вице-премьера. Я понимаю, что смотреть людям в глаза и держать их за руку не входит в прямые обязанности ведомства. И даже если вы всё идеально объясните, всё равно найдутся тысячи недовольных. Очевидно, что с точки зрения Роскомнадзора вокруг живут сплошные неграмотные хамы и гоблины, которые не уважают решения суда.

Всё понимаю.

Но как сейчас — тоже не годится. Вы отмалчиваетесь, а когда говорите — называете людей дураками. Говорите, что случайных блокировок нет, ущерба нет, СМИ всё наврали и людям это всё кажется. Это позиция «Сам дурак». Попробуйте своей жене такое сказать.

С людьми надо говорить.

2018   забота   коммуникация