Человек обращается в ведомство. Ведомство обязано ответить, но по существу вопроса ему сказать нечего — допустим, вопрос вне компетенции ведомства. Обращение перенаправляют. По 59-ФЗ, заявителю нужно ответить примерно так:

В соответствии с п. 3 ст. 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, Ваше обращение было передано... (в профильное ведомство, по месту жительства или как-то еще).

Мы уже знаем, что обоснование нужно всегда ставить в конец, поэтому сразу, механически и не вникая в суть переносим его в конец:

Ваше обращение было передано... Основание — п. 3 ст. 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Ответ формально верный, но выглядит как отписка. Читатель обратился с запросом, у него там какая-то проблема, он хотел разобраться и добиться справедливости. А ему говорят: «Разбираться не будем, не наша ответственность». По крайней мере, так он это услышал.

Если мы хотим показать, что ведомству не наплевать на судьбу человека и его проблему, можно написать так. Допустим, мы департамент жилищной политики:

Департамент жилищной политики по закону не может проводить собственное расследование и привлекать к ответственности подрядчиков, если... (тут перечисляем в общих чертах обстоятельства запроса). Поэтому Ваше обращение было переадресовано в такой-то департамент, обладающий необходимыми полномочиями.

Сотрудники департамента такого-то рассмотрят ваше обращение и ответят в течение тридцати рабочих дней. Порядок и сроки рассмотрения обращений определены в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Разница в том, что мы немного объяснили человеку, как всё устроено; проявили интерес к его ситуации, пересказав ее; показали дальнейшие шаги. Это и есть забота: когда ты не просто сделал свою работу по закону, а попытался вникнуть и помочь тебе по-человечески. Это очень ценится и в обычной жизни, а в общении с государством — подавно.

Сегодня на лекции я проводил такие параллели:

— Доктор, у меня болит вот тут
— К урологу

— Доктор, у меня болит вот тут
— К урологу, кабинет 307

— Доктор, у меня болит вот тут
— Вы показываете на почки. Если болят почки, то вам к урологу, а я хирург

— Доктор, у меня болит вот тут
— Как болит?
— Так-то
— Если так-то, то это почки. Вам к урологу, давайте я вас провожу

— Доктор, у меня болит вот тут
— Как болит?
— Так-то
— Как давно?
— Со вчера
— Спорт, тяжести?
— Нет
— Похоже, что это не мышцы, а почки. Вам нужно к урологу. Давайте я вас провожу

Необязательно превращаться во врача из последнего примера. Но стремиться надо — если хотите, чтобы людям с вами было приятно.

В Москве на остановках то и дело появляются плакаты о прекрасном новом московском транспорте:

Разумеется, такие плакаты — это лучше, чем ничего, и для нашего государственного языка это уже большое достижение: муниципальное предприятие рассказывает о своей работе вроде как на человеческом языке.

Но у этих плакатов четыре проблемы.

1. Стилистические и логические ошибки. По-русски будет «Лидирующие российские технологии в Москве». Комфортабельность, плавность хода, низкопольность и просторный комфортный салон — это не технологии, а характеристики транспорта. Климат-контроль и вайфай — да, это технологии.

2. Слабые слоганы. Сильный слоган нужно заказывать у сильных копирайтеров, чтобы получился еще один «Велла, вывели колепны», «А ты налей и отойди» или «Теперь банановый». Вот для вдохновения крутейшие слоганы копирайтера Маяковского:

Лучше сосок не было и нет, буду сосать до старых лет
Нами оставляются от старого мира только папиросы «Ира»
Нигде, кроме как в Моссельпроме

«Без препятствий в будущее» и «Всегда онлайн» — это слабые слоганы.

3. Технические подробности не в мире читателя. «Единое вай-фай-пространство» — это, безусловно, круто, но пассажир вообще не должен об этом думать. Он должен подключиться к вайфаю один раз, желательно не вводя никаких кодов, и пользоваться. Всё должно просто работать. То, что не надо переподключаться — это из серии «Теперь у нас открываются окна» и «Теперь колеса круглые, а не квадратные».

4. Плакаты политические. Весь посыл плакатов — что по Москве ездят технологичный транспорт, технологии российские, гордитесь нами, какие мы молодцы. Это реклама в мире Мосгортранса, а не в мире пассажира.

В мире пассажира — «Новый удобный транспорт»

Есть ещё проблема, что 2/3 плаката занята фирменным стилем Московского транспорта, но это вопрос к дизайнерам, которые рисовали брендбук. Боженька их накажет.

Ну и получится как-то так:

Я осознаю, что новый плакат не гладит избирателей по чувству национальной гордости. Из-за горизонта не раздается уверенный голос Соловьева (Киселева?) о величии российской промышленности. Березки не поглаживают верхушки Искандеров, а патриоты не рвут на себе свежие военторговские тельняшки. Это ничего. Для этого у нас есть «Первый канал».

Редакторы рунета предложили свои варианты плаката

См. также: редактура плакатов в московском метро

Представьте ситуацию. Есть муж и жена. Она работает дизайнером из дома, а он — сисадмином в Роскомнадзоре. Обычно он приходит домой часам к 7, заходит за продуктами, она там что-то приготовит, туда-сюда, поужинали, посмотрели сериальчик, легли спать, все хорошо.

Тут начинаются блокировки Телеграма. На работе завал, и муж начинает приходить домой то в 8, то в 9, то в 10. На вопросы жены он не отвечает, вообще.

Она ему: «Дорогой, в чем дело, что у тебя происходит?»

А он думает: «Что она понимает в моей работе? Если я начну объяснять, она все равно не поймет...» И молчит. Говорит о погоде, футболе, новостях из российских регионов. Как будто не было вопроса жены про «Что происходит». Чувствуется напряжение.

Начинаются скандалы. Она его прессует: «Ты чего, гад, с бабами там время проводишь? У тебя любовница? Ты мне вообще муж или кто?» Он молчит и  внутренне все больше раздражается: «Какое право она имеет меня пилить? Вот стерва! Еще и голос повышает! У меня тут важная работа, а она...». Муж продолжает приходить домой поздно, ничего не объясняя. Напряжение растет.

Однажды на ее истерику он отвечает: «Если тебя что-то не устраивает — звони моей маме». И возвращается к новому сезону «Вестворлда». В другой раз на вопрос жены он отвечает так: «Наше дело правое, мы действуем по закону». И всё. Она бьет посуду, собирает вещи и уходит.

Очевидно, что это полный бред. Надо было сразу сказать: «Дорогая, так и так, работа, трудные времена». Она поймет, войдет в положение и, может быть, будет возить ему бутерброды в серверную. Но он почему-то решил, что у жены телепатические способности: она сама всё поймет. А она, дура такая, ничего не поняла, еще и истерит тут, смотрите на нее.

Я не знаю, есть ли в реальности такой вот сисадмин и его жена. Но Роскомнадзор в целом ведет себя ровно как тот программист: интернет на нервах, а ведомство молчит. Выходят редкие противоречивые комментарии, появляется непонятная горячая линия, где-то на пике печатается пафосное интервью Жарова. В ответ на это — только больше гнева.

Всё это не подходит. Ведомство говорит мало, говорит плохо. Ведомство давит на то, что исполняет закон, а недовольные могут утереться. Никакого уважения и заботы к гражданам, только гонор, гордыня и проявление силы. Неудивительно, что интернет ненавидит Роскомнадзор. А как вы хотели?

Роскомнадзор должен рассказывать, что происходит: доступно, уважительно, много и по всем каналам. У людей болит. Люди не понимают, что происходит. Надо к ним прийти и поговорить. И, кстати, если ведомство сделало ерунду и теперь сожалеет — надо это признать и извиниться. Вот что могло бы написать ведомство в одном из десятков сообщений, которые нужно сейчас публиковать во всех каналах:

Дорогие пользователи интернета!

Мы видим, что у вас появились трудности с некоторыми сервисами, например, Гугл и Амазон. Это наша вина. Позвольте объяснить ситуацию.

Мы исполняем решение Таганского суда города Москвы: мы обязаны сделать так, чтобы мессенджер «Телеграм» не открывался через российских операторов связи. Обычно для этого мы блокируем IP-адрес запрещенного сервиса. Но «Телеграм» обходит наши блокировки и постоянно перемещается на другие адреса. Мы вынуждены блокировать всё новые и новые адреса, и часто под блокировки попадают другие сервисы и компании.

Мы понимаем, что это плохое решение: законопослушные сервисы не должны страдать из-за отдельных компаний, которые нарушают закон. Массовые блокировки по IP — это наша ошибка, и мы ее исправляем. К концу следующей недели мы починим интернет, и вы снова сможете пользоваться вашими любимыми сервисами и сайтами.

Сейчас мы следим за работоспособностью ресурсов, которые могут быть случайно затронуты блокировкой. Если вы видите, что какой-то сайт или приложение перестало работать, или вы видите сообщение о блокировке там, где его раньше не было — сообщите на горячую линию, и мы в ручном режиме проверим этот ресурс:..

Мы понимаем, как неудобно, когда что-то в интернете не работает. Сейчас мы делаем всё, чтобы восстановить работу затронутых ресурсов. Примите наши извинения.

И такого должно быть много. Нужны лонгриды о свободе слова и российских законах, нужны видеоролики с чиновниками РКН, чтобы те объясняли смысл блокировок; нужны интервью в СМИ и официальные пресс-релизы; нужен сайт, где можно пожаловаться на неработающие ресурсы. Не СМИ должны бегать за РКН, а наоборот: РКН должен рассказывать и показывать всё, что происходит.

Понятно, что на это толком нет ни денег, ни людей. Понятно, что даже если сделать все эти рассказы, то ведомство затронет какую-то крохотную часть граждан — десятки или сотни тысяч человек. Очевидно, что такая коммуникация не даст никому заработать политических очков и не поставит никого на пост вице-премьера. Я понимаю, что смотреть людям в глаза и держать их за руку не входит в прямые обязанности ведомства. И даже если вы всё идеально объясните, всё равно найдутся тысячи недовольных. Очевидно, что с точки зрения Роскомнадзора вокруг живут сплошные неграмотные хамы и гоблины, которые не уважают решения суда.

Всё понимаю.

Но как сейчас — тоже не годится. Вы отмалчиваетесь, а когда говорите — называете людей дураками. Говорите, что случайных блокировок нет, ущерба нет, СМИ всё наврали и людям это всё кажется. Это позиция «Сам дурак». Попробуйте своей жене такое сказать.

С людьми надо говорить.